Votre recherche :

Cahier des charges, Qualité des prestations


Un cahier des charges pour le multiservice

Un cahier des charges pour le multiservice

Un cahier des charges bien rédigé est un gage de sérieux et de qualité dans le choix de son prestataire multiservice. Quels sont les points à surveiller et les écueils à éviter Quelles sont les règles à respecter Décryptage.  [...] Une démarche qualité est essentielle pour évaluer le travail du prestataire et réagir en conséquence en cas de non-respect des règles de conformité. Soit la démarche qualité est proposée par le fournisseur lui-même, soit elle doit être stipulée dans le cahier des charges sous la forme d'un autocontrôle, d'une vérification à réception des prestations ou de contrôles contradictoires entre l'organisme et le prestataire.  [...] En d'autres termes, certains fournisseurs pourraient simplement se dispenser d'assurer un service de qualité en se contentant de payer les pénalités exigées. Au final, un cahier des charges exhaustif, la bonne planification des coûts et un plan de progrès communs entre le donneur d'ordres et les prestataires sont des éléments-clés.  [...]

Lire la suite...
L'hôpital de Mantes-la-Jolie revisite ses achats de propreté

L'hôpital de Mantes-la-Jolie revisite ses achats de propreté

L'établissement de santé a confié l'ensemble de ses prestations de nettoyage au groupe GSF. Un appel d'offres marqué par la prépondérance des critères de qualité, alors que l'obligation de moyens était jusqu'à présent la norme.  [...] En s'appuyant sur l'expertise de CTIP, cabinet de conseil spécialisé, Jean- Pierre Girault et ses équipes vont affiner le cahier des charges où les critères qualité deviennent prépondérants. Nous avons pris un risque, celui de voir exploser le coût des prestations, reconnaît aujourd'hui Jean-Pierre Girault.  [...] La clé du cahier des charges a reposé sur la mesure de la qualité des prestations effectuées. Outre l'achat d'équipements spécifiques, CTIP développe un logiciel pour organiser automatiquement les contrôles sur site. Si le nombre de contrôles est connu à l'avance (145 par mois), le logiciel nous permet de tirer au sort les sites à vérifier.  [...]

Lire la suite...
Nettoyage: comment laver plus vert que blanc

Nettoyage: comment laver plus vert que blanc

Les prestations de nettoyage n'échappent pas à la vague verte. L'utilisation de produits plus respectueux de l'environnement est une condition sine qua non d'un entretien écologique. Mais un donneur d'ordres peut aller beaucoup plus loin.  [...] L'un des premiers leviers d'action se situe en amont de l'élaboration du cahier des charges, lors de la détermination des besoins permettant de calibrer différents points, et notamment le niveau de qualité attendue pour ce type de prestations. Lors de l'appel d'offres, le donneur d'ordres peut regarder les techniques de nettoyage proposées.  [...] Si la plupart des prestataires affirment aujourd'hui être en mesure d'intégrer des critères liés au développement durable, certains en ont fait une spécialité, comme BioClean Sud, une société marseillaise créée il y a moins de deux ans. La rentabilité et le développement durable ne sont pas antinomiques, affirme son fondateur, Michaël Egret, pour qui le développement durable ne se résume pas à la seule utilisation de produits verts.  [...]

Lire la suite...
Donnez un coup de balai aux frais superflus

Donnez un coup de balai aux frais superflus

Cependant, la rédaction du cahier des charges repose sur les mêmes principes, que l'appel d'offres soit global ou alloti. Ainsi, l'acheteur doit parfaitement définir les besoins de l'entreprise pour éviter la surqualité et ainsi rationaliser les dépenses. Il lui incombe aussi de fournir aux prestataires des descriptifs des sites ( surface, typologie des locaux, nature des sols, etc.  [...] Autre donnée fondamentale. les contrats intègrent dorénavant des notions de performance et de résultats. Si les cahiers des charges se complexifient (définition des méthodes de suivi de la performance), les prestataires n'hésitent plus à fournir des reportings aux clients, des tableaux d'analyse des coûts et de la qualité.  [...] Il est, en tout cas, essentiel d'adosser son cahier des charges à un inventaire pointu, pour que la qualité des prestations soit homogénéisée sur les différents sites. Cette tâche est difficile, car il est nécessaire de prendre en compte des paramètres jusqu'alors non formalisés.  [...]

Lire la suite...
La propreté en journée, une prestation en devenir?

La propreté en journée, une prestation en devenir?

Celui-ci doit définir la typologie des locaux à nettoyer, les dimensions du site, le détail de la prestation à effectuer (une aspiration par jour ou semaine, la fréquence pour vider les poubelles et dépoussiérer les meubles...) et les outils pour mesurer la qualité du service (système de grille de notation).  [...] Cela nous garantit un service de propreté de qualité en continu sur notre site, indique Mario Soares, responsable des services généraux chez Nestlé Waters. Pour accomplir cette prestation en journée, la société a lancé un appel d'offres mais aucun cahier des charges n'a été envoyé aux quatre candidats en lice.  [...] Même s'il n'existe pas de cahier des charges, la personne responsable des agents d'entretien s'assure que le site est propre et établit les tâches à accomplir le lendemain. En outre, tous les mois, Europe Services Propreté et Nestlé Waters font le tour des locaux pour opérer ensemble un contrôle sur la qualité de la prestation.  [...]

Lire la suite...
Accueil: l'image de marque de l'entreprise

Accueil: l'image de marque de l'entreprise

Pour contrôler la qualité des prestations délivrées par les agences d'accueil, les visites et les appels mystères sont des procédés très efficaces. Ils peuvent être réalisés par les prestataires eux-mêmes ou par des organismes indépendants. Les résultats de ces tests permettent de rectifer le tir si besoin.  [...] Les appels et les visites mystères peuvent être prévus dans le cahier des charges. Ces procédés, tout à fait légaux, participent au contrôle de la qualité des prestations délivrées par les agences.  [...] A la suite d'un appel d'offres, Faceo, coordinateur des services généraux du musée, a sélectionné le prestataire d'accueil Phone Régie. Parmi les prérequis dans le cahier des charges du choix du prestataire. être bilingue anglais et maîtriser une troisième langue.  [...]

Lire la suite...
Accueil: réussir son appel d'offres

Accueil: réussir son appel d'offres

L'efficacité de l'achat de prestations d'accueil repose sur la bonne définition et expression des besoins. Ainsi, l'acheteur doit rédiger un cahier des charges présentant l'entreprise. Il doit bien définir la qualité de prestation souhaitée et les tâches qui devront être effectuées en précisant le type d'accueil (physique, téléphonique, par exemple) et les éventuelles prestations annexes comme la préparation de salles de réunion ou l'orientation des visiteurs.  [...] .. Ainsi, le label NF prestataires d'accueil de la SNPA et Afnor est un gage de qualité et fournit des garanties sur la formation du personnel, les prestations, etc. Cependant, ce ne peut être l'unique critère d'achat. peu d'entreprises possèdent, en effet, ce label créé en 2004.  [...] En conséquence, face à l'étendue des offres de services, il est recommandé de sélectionner le prestataire proposant le meilleur rapport qualité /prix. Enfin, il faut rappeler que le prix est très variable et dépend des spécifcités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.  [...]

Lire la suite...
L'entretien des espaces verts: garder un oeil sur la qualité

L'entretien des espaces verts: garder un oeil sur la qualité

Quelle que soit la prestation demandée, il convient de déterminer ses besoins, notamment en termes d'esthétique, ce qui permettra de définir un budget et de sélectionner en priorité les prestataires ayant un label qualité.  [...] Le montant des prestations est extrêmement variable en fonction de la typologie du paysage et de son contenu. Par ailleurs, le cahier des charges doit faire la distinction entre la maintenance et les travaux neufs. Dans le premier cas, l'entreprise doit bien indiquer la fréquence de passage par type d'intervention (tonte, taille, arrosage, etc.  [...] Le cahier des charges peut également demander un planning d'intervention par tâche. Enfin, il est recommandé de préférer une entreprise disposant d'un label (certification ISO 9001, Qualipaysage ou Unep) qui garantit la qualité de la prestation.  [...]

Lire la suite...
«La performance RSE des fournisseurs est un critère de sélection décisif»

«La performance RSE des fournisseurs est un critère de sélection décisif»

Le développement durable est une priorité des acheteurs de Bouygues Telecom, particulièrement pour les prestations de services généraux. Selon son directeur adjoint des achats, Alain Chambon, c'est un critère déterminant de sélection des fournisseurs, à qualité et coût égaux. Explications.  [...] Pas vraiment. Le travail effectué lors de la rédaction du cahier des charges nous permet d'avoir une idée très précise de nos exigences. Dès lors, la performance RSE devient un critère déterminant dans l'attribution d'un marché, départageant les prestataires égaux en termes de qualité et de coûts.  [...] Je le pense. A partir du moment où un acheteur définit clairement dans un cahier des charges son besoin en termes de qualité et de coûts, rien ne l'empêche d'introduire des critères environnementaux et sociaux. L'erreur est de bouger le curseur de la qualité et de ne pas raisonner en coûts complets.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels: vers l'utilisation des enchères inversées?

Centre d'appels: vers l'utilisation des enchères inversées?

Nous avons un interlocuteur privilégié au sein de la direction achats de l'entreprise, précise Laurent Biojoux. Il co-rédige avec nous le cahier des charges, mène l'appel d'offres et analyse les réponses avant de nous faire ses recommandations. La décision finale nous appartient, sachant que nous recherchons le meilleur niveau de qualité au meilleur coût.  [...] Au-delà du prix, plusieurs critères permettent de juger de la qualité de la prestation proposée par le fournisseur par rapport au cahier des charges. Le niveau d'équipements informatiques et télécoms est un préalable indispensable, mais pas nécessairement un critère d'élimination.  [...] Enfin, la force de propositions et de préconisations du prestataire est un élément important à prendre en compte au moment du choix final. Sans oublier les références clients. Les acheteurs contribuent à la professionnalisation de la fonction en s'appuyant sur des indicateurs objectifs pour attribuer des marchés et mesurer la qualité des prestations, conclut Olivier Carrot (Teleperformance).  [...]

Lire la suite...

Tags :