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Enquête de satisfaction, Prescripteurs, Clients internes


Cyril Sciortino crée la direction achats de la Banque Postale

Cyril Sciortino crée la direction achats de la Banque Postale

Cyril Sciortino est missionné, fin 2005, pour créer la direction achats de la Banque Postale. Après avoir réalisé un important travail auprès des clients internes et développé la couverture des achats, cette jeune direction s'attaque désormais au chantier de la relation fournisseur.  [...] .. Et pour être au plus proche de ses clients internes, la direction des achats rencontre avec eux les fournisseurs et établit chaque semestre, à l'attention de chaque direction métier, un reporting (nombre de dossiers, taux de mise en concurrence, gains, etc.  [...] Pour communiquer dans l'entreprise sur les achats, un site intranet a été mis en place. Il informe les clients internes des acheteurs par catégorie d'achat. C'est le troisième site intranet le plus consulté de la Banque, se félicite Cyril Sciortino. En 2012, une enquête fournisseurs est également menée.  [...]

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"Le change management devient indispensable à la fonction achat"

"Le change management devient indispensable à la fonction achat"

L'Oréal a confié le sourcing de ses fournisseurs et les appels d'offre à son prestataire mais a conservé la stratégie achat, le contact avec les 700 stakeholders (clients internes) et la relation fournisseur, la commande et la facturation. Les acheteurs de Xchanging interviennent à nos côtés, en support et en conseil, sur toute la chaîne, mais ils ne gèrent pas en direct.  [...] L'opération était d'autant plus délicate que nous intégrions un prestataire externe... Au bout d'un an, nous avons mené une enquête de satisfaction auprès de nos clients internes sur le programme achats indirects et les résultats ont été désastreux. Les clients internes n'étaient pas satisfaits.  [...] Auparavant, nous mettions les gains en avant dans notre communication. A présent, nous mettons en avant le travail réalisé en commun avec nos stakeholders, la valeur ajoutée créée. Le marketing du projet est très important. La communication aussi. nous avons créé des newsletters par métier qui expliquent nos actions et qui valorisent les clients internes qui ont travaillé avec nous, en parlant leur langage et non celui de l'acheteur.  [...]

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«Les cabinets d'avocats sont des prestataires comme les autres»

«Les cabinets d'avocats sont des prestataires comme les autres»

Par ailleurs, nous avons d'autres critères d'achats tels que le nombre d'avocats présents dans un cabinet pour juger de sa réactivité potentielle, l'évolution de son chiffre d'affaires, qui est un indicateur de la qualité des prestations rendues par le passé, ou son adhésion au contrat-type que nous proposons.   [...] Le taux horaire représente, bien entendu, un critère de sélection. Enfin, nous menons une enquête de satisfaction auprès de nos clients internes sur des critères qualitatifs tels que le respect des délais, la compréhension de nos problématiques métier, la pertinence des propositions formulées, etc.  [...] Diplômé de l'IEP de Paris, André Sépaniak est, depuis 2003, directeur achats du groupe Société Générale au sein duquel il a effectué l'ensemble de sa carrière. Directeur commercial en 1985 de l'agence de Hambourg, puis directeur de la succursale de Francfort (Allemagne), il intègre en 1994 la direction des affaires internationales en tant que directeur adjoint de la zone Amérique du Nord, puis de la zone Europe.  [...]

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«Une qualité tournée vers nos clients internes»

«Une qualité tournée vers nos clients internes»

Cela signifie, par exemple, que nous menons chaque année une enquête de satisfaction auprès de nos clients internes et que nous définissons des indicateurs pour mesurer les progrès accomplis. En juin dernier, nous avons fêté la dixième année de certification avec un périmètre élargi, qui comprend désormais nos prestations de conseil achats aux 39 hôpitaux de l'AP-HP (Assistance publique-Hôpitaux de Paris).  [...] Au départ, cela correspond à une volonté très forte de la direction générale d'orienter les achats vers la satisfaction des patients et des clients internes. Pour y parvenir, il a fallu dégager des moyens importants, car la recherche d'un niveau élevé et constant de services, tout en visant la performance, a indéniablement un coût.  [...] .. Un reporting de l'Observatoire nous fournit toutes les informations relatives aux achats déconcentrées. Aujourd'hui, cet organe emploie deux personnes à temps plein et est considéré comme utile par 64% des acheteurs interrogés dans l'enquête annuelle de satisfaction clients. 38% l'ont même jugé indispensable.  [...]

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Les achats visent à réduire les coûts : C'est évident, mais encore faut-il le prouver !

Les achats visent à réduire les coûts : C'est évident, mais encore faut-il le prouver !

La performance est l'atteinte des objectifs prédéterminés sur une période de temps (efficacité), tout en optimisant les ressources consommées dans le processus (efficience), a rappelé, en guise d'introduction, Irène Foglierini. L'analyse de la performance constitue une aide à la prise de décision, valorise la fonction, motive les acheteurs, permet une meilleure communication avec les clients internes, et facilite donc le pilotage des services achats.  [...] Il est alors de la responsabilité de l'acheteur de définir un SLA (Service Level Agreement) qui détaillera les éléments suivants. une description précise du service attendu, le niveau de responsabilité de chacun des acteurs, les critères de satisfaction retenus et les garanties attendues.  [...] L'acheteur doit également associer les prescripteurs et les utilisateurs aux phases de l'analyse des offres, de la négociation et de l'exécution du contrat. intégrer les clients internes est la seule manière de pouvoir évaluer le taux de satisfaction.  [...]

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Quelle création de valeur des achats dans l'entreprise? | Dossier : Performance achats: faites bonne mesure!

Quelle création de valeur des achats dans l'entreprise? | Dossier : Performance achats: faites bonne mesure!

Définir la création de valeur des achats revient à se poser la question des indicateurs de performances et la difficulté de quantifier et qualifier ce type d'actions. Chez PPR, le nombre de projets gérés par les acheteurs ou encore le taux de projets qui échappent aux achats indirects sont des indicateurs fiables pour la notion de valeur de la fonction.   [...] Cela passe notamment par des règles de modèles de benchmark de coûts, détaille la directrice achats de Kraft Food. Les objectifs deviennent plus qualitatifs comme chez Thalès qui a mis en place une enquête de satisfaction interne auprès de ses prescripteurs.  [...] Dans le domaine du luxe, même tendance. Emmanuel Fougère, directeur achats de PPR souligne l'importance de la reconnaissance du client interne pour mesurer l'efficacité de la fonction achats.  [...]

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Les outils d'e-achat permettent d'augmenter la performance des équipes

Les outils d'e-achat permettent d'augmenter la performance des équipes

Les outils d'e-achat permettent non seulement d'augmenter la performance des équipes, mais aussi de la mesurer. Et, si possible, de mettre en place un plan d'amélioration continue. Encore faut-il savoir de quoi l'on parle, ont précisé, d'entrée, les intervenants invités à débattre sur le sujet.  [...] La qualité de service, interne et externe, l'agilité ou la capacité des acheteurs à agir rapidement dans le cadre d'une vision globale sont remontées en tête des critères d'évaluation, a effectivement témoigné Sylvie Noël, directrice des achats du groupe Covéa (Maaf, MMA, GMF), utilisateur de la suite Ivalua Buyer.  [...] Pour les aspects qualitatifs, les outils apportent aussi une aide, a poursuivi Maurice Hamoir. Ils permettent, par exemple, de gérer des enquêtes par questionnaire pour évaluer la satisfaction des clients internes quant à la qualité du service rendu par les achats.  [...]

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Comment vendre la fonction achats en interne

Comment vendre la fonction achats en interne

Résultat, l'intervention des achats ne suscite guère l'approbation des clients internes qui restent méfiants. Les prescripteurs internes ne comprennent pas toujours le rôle de la fonction achats, précise Fabrice Ménelot, directeur associé du cabinet de conseil Crop & co.  [...] Pour sa part, Xavier Robaux note que les acheteurs communiquent beaucoup plus facilement de façon hiérarchique, mais convient qu'ils ne vont pas beaucoup vers les clients internes. Un comble lorsque l'on sait qu'ils doivent, en théorie, travailler avec les prescripteurs sur l'expression des besoins, la rédaction des cahiers des charges, etc.  [...] Lors ae l'appel d'offres, il ne faut pas hésiter à partager les premiers résultats issus du dépouillement. Une bonne communication permettra de valoriser les recommandations des acheteurs et de contrer les objections. Enfin, lors du déploiement des contrats, le service achats s'attachera à recueillir satisfactions et insatisfactions des clients internes, puis à les informer dès que des actions correctives sont susceptibles de modifier un ou plusieurs aspects du contrat.  [...]

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Conférence des achats indirects

Conférence des achats indirects

La prochaine conférence dédiée aux achats indirects, organisée par Crop and Co et Acxias, aura lieu le 30 juin 2016, en plein coeur de Paris. Les participants pourront bénéficier des témoignages des directions achats, de leurs équipes et d'experts organisés autour des thématiques suivantes.   [...] L'enjeu est de taille. l'optimisation des achats indirects peut permettre de réduire de près de 50% les achats sauvages sur ces familles, avec des gisements d'économie de l'ordre de 5% des dépenses indirectes, et pouvant aller jusqu'à 15% pour certaines familles.   [...] La mise sous contrôle de ces transactions et l'automatisation des flux permettent généralement de réduire les coûts de transaction par un facteur 2, et facilite la mise en conformité avec le cadre réglementaire de l'entreprise.   [...]

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Externalisez vos achats de classe C

Externalisez vos achats de classe C

Fin 2010, suite à la décision de créer la nouvelle direction des achats indirects, et pour suivre le groupe L'Oréal dans son développement à l'international, il était nécessaire de recruter une équipe centrale dédiée. Après avoir étudié de près le marché du consulting achat, la direction a décidé de constituer une équipe mixte composée d'acheteurs L'Oréal et de consultants.  [...] Au fil du temps, le rôle de chacun s'est précisé et affiné. L'Oréal est davantage tourné vers la relation avec les prescripteurs en interne. Les partenaires externes, quant à eux, sont plus tournés vers la partie appel d'offres et négociation même si les deux en font et se coordonnent, précise-t-il.  [...] Des enquêtes de satisfaction ont par ailleurs été menées auprès des prescripteurs internes. Le taux de satisfaction interne était au départ de 37 %. Nous en sommes aujourd'hui à 97 %. Pour y parvenir, nous avons mis en place un programme pour accompagner le changement et avons également lancé des newsletters par métier afin de mettre en lumière le travail mené avec et par les stakeholders.  [...]

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