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Performance, Qualité des prestations


Comment mesurer la performance des fournisseurs de prestations intellectuelles

Comment mesurer la performance des fournisseurs de prestations intellectuelles

Quelles sont les bonnes pratiques des directions achats pour mesurer la qualité et la performance de leurs fournisseurs de prestations intellectuelles L'étude menée par l'agence Spot a Partner fait le point.  [...] Le prix de la prestation, la réponse écrite et l' oral sont identifiés par les acheteurs comme des critères très pertinents pour évaluer un fournisseur. À noter. seuls 12 % des acheteurs appellent systématiquement les clients des fournisseurs pour obtenir un retour d'expérience de leur part.  [...] Laure Malherbe, directrice des achats indirects d'entreprise chez L'Oréal, raconte pour sa part rencontrer les équipes de prestations pour échanger, car un CV peut cacher des défauts.  [...]

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Conférence Plénière : "Veille et évaluation des fournisseurs de prestations intellectuelles"

Conférence Plénière. Veille et évaluation des fournisseurs de prestations intellectuelles le jeudi 25 septembre de 8h30 à 12h30.  [...] Restitution de l'étude SpotAPartner / CDAF / SYNTEC / Club des acheteurs de prestations intellectuelles. Evaluation de la qualité et de la performance dans les prestations intellectuelles. comment mesurer l'intangible.  [...] Qu'est-ce que la qualité Qu'est-ce que la performance Qu'est-ce que le rapport qualité-prix dans une prestation intellectuelle Comment les évaluer Sur quels indicateurs se baser.  [...]

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Colloque Performance de l'achat public de Paris

Programme de ce colloque organisé par l'UGAP et dédié à la performance de l'achat, enjeux et leviers de gains. gestion des ressources humaines, gestion des bâtiments et achats d'énergie. quelles prestations de qualité dans un contexte de contraintes budgétaires.  [...]

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Heppner suit avec attention ses achats d'intérim

Heppner suit avec attention ses achats d'intérim

Fort d'un budget annuel d'environ 16 millions d'euros et de 530 emplois équivalent temps plein, l'intérim est une famille d'achats sensible pour le groupe de transport et logistique Heppner. En 2007, lors du processus de certification ISO 9000, les auditeurs ont demandé à l'entreprise de se munir d'indicateurs de performance et de mesure de la qualité des prestations d'intérim.  [...] Nous bénéficions désormais d'indicateurs précis et fiables sur la réactivité de nos agences d'intérim référencées, ou encore sur le traitement administratif des dossiers, se félicite Isabelle Phung. L'utilisation de la plateforme devrait également permettre d'augmenter significativement le taux d'adhésion de nos entités locales aux contrats-cadres en matière d'intérim.   [...] Le groupe bénéficie désormais d'indicateurs précis sur la réactivité de ses agences d'intérim.   [...]

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Philips Eclairage externalise le traitement de son courrier

Philips Eclairage externalise le traitement de son courrier

Jean-Claude Lepage, chef des services généraux de Philips Eclairage, peut avoir le sourire. En externalisant la gestion du courrier, des colis et du centre de reprographie, son entreprise a réalisé près de 15% d'économies par rapport à l'ancienne organisation où ces services étaient gérés en interne.   [...] Je ne nous vois pas revenir en arrière, déclare le responsable. Le prestataire prend en charge le personnel, s'assure de la bonne dimension des équipements surplace et de leur maintenance. C'est ainsi que Pitney Bowes Management Services (PBMS) gère 40000 plis, 9000 colis, 250000 photocopies N&B et autant en couleur chaque année.  [...] Nous avons mis en place des indicateurs quotidiens afin de faire le point sur les volumes réalisés et la qualité des prestations fournies, explique Jean-Claude Lepage. Par exemple, le courrier doit être distribué avant 10 heures du matin, etc. Le suivi régulier de la performance du prestataire fait partie des conditions de réussite de l'externalisation.  [...]

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Pourquoi les logiciels libres intéressent tant l'administration

Pourquoi les logiciels libres intéressent tant l'administration

L'émergence des logiciels libres repose sur un phénomène simple. la volonté de mutualiser les logiciels. La mutualisation de leur développement est une approche naturelle pour réduire les coûts ou améliorer la qualité d'un logiciel, en accroissant sa souplesse, sa richesse fonctionnelle et sa modularité.  [...] L'agence gouvernementale présentait et justifiait le choix des logiciels libres en sept points. coût d'investissement, coût de fonctionnement, qualité et performance, sécurité, ouverture et interopérabilité, pérennité et indépendance. De plus, des prestations de transferts de compétences étant généralement prévues, la personne publique peut reprendre la maintenance des logiciels libres et apporter elle-même les modifications qu'elle souhaite donner à ces logiciels.  [...] Fer de lance de ce type de projets, François Elie confirme que la mutualisation reste compliquée à mettre en oeuvre. Il préside l'Adullact, une plateforme de développement coopératif qui héberge environ 350 projets dans sa forge (lieu de stockage virtuel).   [...]

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« Externaliser les achats, ce n'est pas faire du cost killing»

« Externaliser les achats, ce n'est pas faire du cost killing»

Pour allier réduction des coûts et qualité des prestations, Orangina Schweppes a confié au cabinet KLB plusieurs familles d'achats généraux, soit 18 millions d'euros. Fabrice Izzi, responsable des achats indirects du groupe, revient sur les avantages et inconvénients générés par cette externalisation.  [...] dimensionner leur offre afin de dégager la solution la plus réaliste en termes de réduction des coûts. Nous avons opté pour la proposition de KLB. Ce cabinet de conseil correspondait le mieux au profil que nous recherchions. un prestataire doté d'une vraie expertise d'un point de vue opérationnel (mise en place de plans de réduction de coûts) tout en fournissant un fort accompagnement stratégique et de proximité.  [...] D'ailleurs, ce projet, que nous avons appelé Pace [Performance achats et comportements économes, NDLR], incluait un fort travail de communication, notamment lors des réunions du personnel. Nous voulions démontrer aux salariés l'objectif de notre action. mettre en place une structure achats dépassant le simple cost killing, mais visant véritablement la hausse de la qualité des prestations.  [...]

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La culture achats entre au musée

La culture achats entre au musée

Au final, le meilleur rapport qualité/prix est retenu, sur une combinaison de critères techniques, financiers et qualitatifs (qualité technique des offres, prix des prestations et qualité des réseaux de correspondants étrangers quand une oeuvre passe la frontière).  [...] Au final, ce travail de fond a payé, à qualité égale, sur le plan économique. Désormais, 90% des prestations sont facturées en deçà du devis. Une performance qui, outre le travail sur le besoin et la décomposition des offres, tient au suivi scrupuleux de toute décision modificative ou additionnelle du besoin initial.  [...] Le contrat comprend des obligations de résultats. A charge pour le prestataire de définir les moyens d'y parvenir, notamment grâce à ses outils, comme la gestion de maintenance assistée par ordinateur. La qualité des prestations est évaluée de deux manières.  [...]

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Donnez un coup de balai aux frais superflus

Donnez un coup de balai aux frais superflus

Les prestations de nettoyage et d'hygiène ne sont pas une famille qui peut faire l'objet de cost killing, selon la Fédération des entreprises de propreté (FEP) qui affirme que la part des salaires représente 80 % du prix de revient. Cependant, il est possible de maîtriser ses coûts sans mettre en péril la qualité des services.  [...] Autre donnée fondamentale. les contrats intègrent dorénavant des notions de performance et de résultats. Si les cahiers des charges se complexifient (définition des méthodes de suivi de la performance), les prestataires n'hésitent plus à fournir des reportings aux clients, des tableaux d'analyse des coûts et de la qualité.  [...] Il est, en tout cas, essentiel d'adosser son cahier des charges à un inventaire pointu, pour que la qualité des prestations soit homogénéisée sur les différents sites. Cette tâche est difficile, car il est nécessaire de prendre en compte des paramètres jusqu'alors non formalisés.  [...]

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Comment comptabiliser les pièces défaillantes

Comment comptabiliser les pièces défaillantes

Dans l'industrie, la performance qualité des fournisseurs est appréciée au regard du nombre de pièces défaillantes par million de pièces produites. Stipulé dans le contrat, parfois négocié, le mode de calcul de ce taux peut varier d'une entreprise à l'autre.  [...] Le PPM est donc un indicateur de la performance qualité d'un prestataire. De nombreux grands comptes l'utilisent d'ailleurs pour récompenser leurs fournisseurs, comme Toyota qui a gratifié Valeo du prix Excellent Quality Performance Award lors de sa dernière convention mondiale.  [...] Mais, surtout, lorsque le taux de PPM est utilisé pour comparer la performance de deux fournisseurs, il appartient à l'acheteur de vérifier que le mode de calcul est identique. Dans la pratique, ce n'est pas toujours le cas et des erreurs grossières se sont déjà produites.  [...]

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